Klachtenregeling

Mocht u op enige wijze ontevreden zijn over de dienstverlening van Gerrits & van Gulick Notarissen kunt u een klacht indienen. Wij stellen het op prijs wanneer u uw klacht in eerste instantie met de betreffende (kandidaat-)notaris bespreekt.

Indien deze naar uw overtuiging niet adequaat reageert, kunt u uw klacht indienen bij klachtenfunctionaris H.D. de Bruijn via 085-0760760 of h.d.bruijn@gvgn.nl. Uw klacht wordt zo spoedig mogelijk in behandeling genomen en binnen 10 werkdagen (of met opgave van redenen over afwijking van deze termijn) ontvangt u een inhoudelijke reactie of een uitnodiging voor een gesprek naar aanleiding van uw klacht. Op de behandeling van klachten over de dienstverlening van Gerrits & van Gulick Notarissen is de Klachten- en Geschillenregeling Notariaat van toepassing.

Artikel 1 – Begripsomschrijving
Kantoor
Het notariskantoor, uitgeoefend onder de naam: Gerrits & van Gulick Notarissen.

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de notaris, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Notaris
Notaris, toegevoegd notaris of kandidaat-notaris, verbonden aan ons kantoor

Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de notaris tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratiesysteem
Een intern te gebruiken systeem ter uitvoering van de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Notariaat
De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen aanhangig gemaakt kunnen worden als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Notariaat
De bij de Geschillencommissie Notariaat gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen notarissen en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Notariaat
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie is neergelegd.

Artikel 2 – Doelstellingen
De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn:

1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Artikel 3 – Informeren van de cliënt
De notaris:

• wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;
• deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Notariaat; en
• meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Notariaat kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag of degeschillencommissie.nl.

Artikel 4 – De interne klachtenprocedure

• Een klager die van de onderhavige regeling gebruik wenst te maken, meldt de klacht schriftelijk (per brief of e-mail) of mondeling (telefonisch) aan de klachtenfunctionaris van het kantoor en verzoekt hem om de klacht volgens de onderhavige klachtenregeling te behandelen.
• Klachtenfunctionaris is: H.D. de Bruijn.
• Binnen 2 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht, bevestigt de klachtenfunctionaris de ontvangst van de klacht aan de klager.
• De klachtenfunctionaris stelt de betrokken notaris van de klacht in kennis.
• De betrokken notaris respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
• De klachtenfunctionaris tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de betrokken notaris.
• Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
• Uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht (of met opgave van redenen over afwijking van deze termijn) ontvangt de klager van de klachtenfunctionaris ofwel een inhoudelijke reactie op de klacht dan wel een uitnodiging voor een gesprek naar aanleiding van de klacht.
• Uiterlijk 4 weken na ontvangst van de klacht (of met opgave van redenen over afwijking van deze termijn) beslist de klachtenfunctionaris inhoudelijk over de klacht. De beslissing wordt aan de klager schriftelijk medegedeeld.
• Wanneer de klager van mening is dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klager zich wenden tot de Geschillencommissie Notariaat.

Artikel 5 – Registratie en classificatie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd in het klachtenregistratiesysteem. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht. De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

1. klachten over de werkwijze van/bejegening door de notaris;
2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
4. klachten over de praktijkvoering in het algemeen.

Een klacht kan in meerdere categorieën worden ingedeeld. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt door de klachtenfunctionaris de status van de betreffende klacht als “afgehandeld” geregistreerd in het klachtenregistratiesysteem.

Artikel 6 – Verantwoordelijkheden

• De betrokken notaris en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige registratie van de klacht in het klachtenregistratiesysteem.
• De klachtenfunctionaris houdt de betrokken notaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
• De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Artikel 7 – Analyse van de klachten

• De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
• De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt een analyse.
• De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Artikel 8 – Interne bespreking

• Ten minste eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
• Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Artikel 9 – Preventieve actie

• Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
• De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de maatschapsvergadering.